Duración de una encuesta telefónica

¿Cuánto debería durar como máximo una encuesta telefónica?

Todos los profesionales de la investigación sabemos que la calidad de la información recogida a través de una encuesta telefónica es inversamente proporcional a la duración de la misma. Pero ¿en qué momento empezamos a perder calidad en la información recopilada?

Cuando hablamos de encuestas telefónicas, tenemos un primer umbral que se da al cabo de 5 minutos. Las encuestas telefónicas con una duración igual o inferior a 5 minutos obtienen mejores resultados, básicamente por tres razones:

  1. Hay menos pérdida de muestra. Encontraremos más predisposición a responder la encuesta cuando informamos al entrevistado de que le vamos a pedir 5 minutos o menos de su tiempo. Cuanto más se alargue la encuesta menos individuos estarán dispuestos a participar y eso implica pérdida en la calidad de la selección muestral.
  2. Se mantiene la concentración de los entrevistados. 5 minutos o menos es un tiempo razonable para estar al teléfono, concentrado en la serie de preguntas que el entrevistador está haciendo y por lo tanto, podemos estar bastante seguros de que la calidad de las respuestas será alta ya que el entrevistado prestará atención durante todo el proceso aportando respuestas reflexionadas.
  3. Mantenemos en niveles bajos las encuestas inacabadas. Cuanto más dura una encuesta telefónica mayor es el riesgo de que el entrevistado se canse de responder y cuelgue, dejando la encuesta inacabada. En estos casos, dependiendo del diseño de la encuesta, quizás tengamos que invalidar la encuesta en su totalidad, con la consiguiente pérdida de efectividad en el trabajo de campo ya que habremos tenido al encuestador todos esos minutos realizando preguntas y obteniendo respuestas que finalmente tiraremos a la basura.

El segundo umbral y que yo consideraría infranqueable se da a los 10 minutos. Una encuesta telefónica que dura entorno a los 10 minutos aún puede ofrecernos información de calidad, pero entonces hay dos cosas que cobran mayor importancia:

  1. El diseño de la encuesta. Deberemos poner mucho énfasis en que resulte agradable, fácil y cómoda de responder. Colocaremos al principio las preguntas más “exigentes” para el entrevistado y procuraremos que la cadencia de las preguntas resulte cuanto más ágil posible.
  2. Los enuestadores. Esta figura es siempre relevante ya que de ellos depende no introducir sesgos en la formulación de las preguntas aunque tengan que realizar alguna aclaración, conseguir la participación de los individuos con los que se ha contactado y también mantener el interés del entrevistado hasta el final. Pero cuanto más lejos está el final más exigente es el trabajo de los encuestadores, cobrando por lo tanto mayor relevancia en todo el proceso.

¿Qué ocurre cuando estamos ante encuestas telefónicas que duran 15 o 20 minutos? Pongámonos en la piel del encuestado. Si estamos realizando la encuesta en hogares ¿qué está pasando en esa casa? En 20 minutos la comida se ha quemado al fuego o se ha enfriado en el plato, la historia de la telenovela o de la peli ha evolucionado, el agua donde se estaba bañando al niño se ha enfriado … El encuestado está preocupado y lo único que le interesa es acabar de una vez con la encuesta.

La pregunta del millón es ¿por qué, si todos sabemos que una encuesta telefónica debe durar como máximo 10 minutos, diseñamos encuestas interminables? Lo fácil es decir que la culpa la tiene el cliente, que desea obtener cuanta más información mejor y que valora el estudio en función de la cantidad de preguntas que vamos a realizar. Lo difícil es hacer prevalecer el criterio científico, el rigor metodológico y hacer ver al cliente que a veces menos es más.

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