La evolución del Mystery Shopper

Multicanalidad y calidad global

En situaciones económicas tan delicadas como la actual, es prioritario para las empresas orientar sus esfuerzos a la total satisfacción de sus clientes que se determina en gran medida en función de la calidad de la atención recibida por éstos en los canales de comunicación a su alcance. Y sin lugar a dudas, la oferta de medios de contacto debe ser global y plenamente accesible.

Evolución mystery shopperEn efecto, una de las claves del éxito en la relación con los clientes reside en la multicanalidad que es premisa imprescindible para la búsqueda de la calidad global que al fin y al cabo es el objetivo perseguido:

  • Canal presencial (puntos de venta, la propia fuerza comercial de las empresas en las visitas a clientes, atención en ferias, eventos).
  • Canal telefónico (atención centralizada en el Call Center y descentralizada en sucursales o delegaciones, agentes comerciales).
  • Canal online (página Web, email).
  • Nuevas tecnologías (click to call, sms, WatsApp, redes sociales).

La metodología de investigación Mystery Shopper permite a las empresas evaluar la calidad de la atención a los clientes mediante la aplicación de técnicas adecuadas a cada canal: Mystery Shopping, Mystery Calling, Mystery Web, Mystery Social Media…

Objetivos Mystery Shopper

¿El personal de atención al cliente sigue los protocolos establecidos por su organización en sus puntos de venta, en el Call Center, en la atención al canal online, en Facebook…? ¿Y sus comerciales en las visitas a clientes? ¿Son amables y atentos con los clientes? ¿Escuchan? ¿Sonríen?

¿Informan correctamente y en tiempo adecuado a través de todos los canales? ¿Utilizan técnicas de venta como venta cruzada o alternativa?

¿La imagen y uniformidad del personal de atención en puntos de venta y de sus comerciales es la esperada?

¿Sus instalaciones están en perfecto estado de conservación? ¿Y el material PLV es visible y atractivo? ¿Sus productos están bien posicionados en los puntos de venta?

Las respuestas objetivas a éstas y otras muchas cuestiones se obtienen a través de acciones de Mystery Shopper.

Beneficios Mystery Shopper

La metodología Mystery Shopper presenta importantes ventajas con respecto a otras técnicas de investigación y evaluación de la calidad.

En primer lugar, es la mejor forma de obtener información extremo a extremo de la experiencia de un cliente en cualquier canal de relación y comunicación.

Por otro lado, interesa destacar que permite reproducir el mismo entorno que tiene un cliente real pero controlando dicho entorno y reproduciendo sólo el que interesa en cada momento.

Hace posible obtener información rápida y concluyente del grado de implantación de un nuevo proceso en la empresa; por ejemplo el lanzamiento de una promoción, la incorporación de nuevo personal, cambios de protocolos, etc.

La figura del Mystery Shopper mantiene por otra parte la recomendada tensión de los equipos de atención al cliente (hablamos de sana tensión, que no presión).

Por último, con la metodología Mystery Shopper se produce un notable abaratamiento de los costes de auditoría al estar la muestra sesgada al escenario elegido. Precisamente en la definición previa de escenarios, así como de perfiles de clientes misteriosos creíbles, es donde se basa en gran medida la efectividad de esta técnica de investigación.

Benchmarking

Si importante es conocer en qué medida estamos satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes a través de la evaluación de la calidad de atención que les estamos proporcionando, tanto o más lo es saber qué y cómo lo están haciendo nuestros competidores para de esta forma buscar aspectos diferenciadores de nuestra empresa:

  • Protocolos de atención al cliente.
  • Tiempos de respuesta a clientes según canales y escenarios.
  • Calidad de la respuesta.
  • Política de precio.
  • Aspectos de posicionamiento.

El objetivo es conocer a la competencia para mejorar procesos.

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